【專欄】工程機(jī)械行業(yè)未來(lái)的服務(wù)必定是混合模式

說(shuō)到服務(wù)我們就會(huì)聯(lián)想到人，人是服務(wù)活動(dòng)的主體，遇到問(wèn)題時(shí)客戶都會(huì)給廠家打電話，經(jīng)驗(yàn)豐富的維修工程師就會(huì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，排除設(shè)備的故障。

由于人的原因，服務(wù)與低效率和高成本聯(lián)系在一起，非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)很難做到自動(dòng)化，僅路途就費(fèi)時(shí)費(fèi)力。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)，如何解決服務(wù)效率低、成本高的問(wèn)題，是擺在企業(yè)面前的一大挑戰(zhàn)。 筆者認(rèn)為，未來(lái)服務(wù)模式必將發(fā)生巨變，混合型服務(wù)模式將成為主導(dǎo)力量。

從事售后服務(wù)的人越來(lái)越少

從傳統(tǒng)上講，中國(guó)人重營(yíng)銷、輕服務(wù)，認(rèn)為服務(wù)是伺候人，在很多公司里，服務(wù)人員的收入和地位遠(yuǎn)低于銷售人員，家長(zhǎng)們也都不愿意自己孩子從事服務(wù)工作。 為了增加設(shè)備的銷量，很多國(guó)產(chǎn)品牌十多年前就喊出了“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，從事免費(fèi)工作的人很難感受到服務(wù)的價(jià)值，導(dǎo)致很多服務(wù)技師改行做銷售，大學(xué)畢業(yè)生也不愿意從事服務(wù)工作。 派技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)服務(wù)的模式已經(jīng)走入一條死胡同，將來(lái)誰(shuí)來(lái)從事服務(wù)工作？ 人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)似乎是服務(wù)人員不足問(wèn)題的解決辦法。近幾年，越來(lái)越多的企業(yè)用聊天機(jī)器人替代呼叫中心的人工座席，機(jī)器人沒(méi)有情緒波動(dòng)，一天24小時(shí)值班，不需要休息，成本更低。

但是，機(jī)器人只能解決標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)問(wèn)題，對(duì)一些復(fù)雜的故障，機(jī)器人沒(méi)有解決方案，必要時(shí)的真人介入就顯得十分必要，否則就無(wú)法形成閉環(huán)，保證客戶滿意度。 2020年5月我乘坐國(guó)航遇到問(wèn)題時(shí)，向國(guó)航客服投訴，得到的是機(jī)器人不斷重復(fù)地推送法律條款，讓我感覺他們只是在冷漠地推卸責(zé)任（參見《國(guó)航，你真的什么都沒(méi)有做錯(cuò)嗎？》一文），于是我選擇不再乘坐國(guó)航。 機(jī)器人缺少同理心常常讓用戶感覺很受傷。我們遇到過(guò)很多呼叫中心的“死循環(huán)”，電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去問(wèn)題仍無(wú)法解決，此時(shí)就需要有良好同理心的員工出面，否則客戶就可能流失。 許多客戶調(diào)查顯示：機(jī)器人客服已經(jīng)成為客戶流失的重要原因之一（2021 Customer Expectations Report, Gladly），客戶仍然喜歡真人的幫助。由此看來(lái)，機(jī)器人并非服務(wù)資源矛盾的終極解決辦法。

表面看來(lái)，杰出的客戶服務(wù)就需要有經(jīng)驗(yàn)的技師，保證服務(wù)及時(shí)性就需要投入更多人力，在人工成本快速上漲的今天，好服務(wù)與高成本的矛盾似乎無(wú)法調(diào)和，這成了一個(gè)悖論，讓很多企業(yè)一籌莫展。 混合服務(wù)模式是解決這一矛盾的鑰匙，80%的問(wèn)題通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)IoT、機(jī)器人、人工智能AI、標(biāo)準(zhǔn)修理包和自助服務(wù)解決，機(jī)器學(xué)習(xí)讓機(jī)器人的技能越來(lái)越強(qiáng)，能處理的問(wèn)題更多，20%的問(wèn)題必須人工介入，依靠技術(shù)專家提供支持。 未來(lái)，所有售后服務(wù)問(wèn)題都派工程師去現(xiàn)場(chǎng)，將變得無(wú)法實(shí)現(xiàn)，既沒(méi)有那么多人，客戶也承擔(dān)不起那么高的費(fèi)用。未來(lái)昂貴的不是產(chǎn)品，而是人工，雖然現(xiàn)在很多企業(yè)還在堅(jiān)持免費(fèi)服務(wù)，他們很快就會(huì)意識(shí)到，這種做法是在放棄有價(jià)值的“客戶粘結(jié)劑”，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展沒(méi)有任何益處。

系統(tǒng)能夠通過(guò)設(shè)備上的傳感器率先發(fā)現(xiàn)故障，自動(dòng)提醒用戶停機(jī)，并完成智能故障診斷。然后通過(guò)重新下載并更新軟件，解決系統(tǒng)故障；更換某個(gè)零件或電子板，排除硬件故障。只要系統(tǒng)能提供簡(jiǎn)單的解決方案，就不需要服務(wù)技師親臨現(xiàn)場(chǎng)，用無(wú)人機(jī)把配件送到工地，客戶就可以在視頻協(xié)助指導(dǎo)下完成更換。 只有在特殊情況下，維修服務(wù)人員才會(huì)去客戶現(xiàn)場(chǎng)，那將是非常昂貴和奢侈的解決方案，未來(lái)選擇現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的比率將會(huì)低于5%。 混合模式大限度地減小了服務(wù)對(duì)人的依賴，降低了成本，同時(shí)人工智能技術(shù)的應(yīng)用確保了服務(wù)的成功率，保證了及時(shí)性，第一時(shí)間解決問(wèn)題。

用人工智能自動(dòng)診斷故障原因，匹配解決方案，并將故障處理方案以增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR的手段呈現(xiàn)在客戶的眼鏡上，幫助非專業(yè)的人員解決專業(yè)的問(wèn)題，為客戶賦能，用技術(shù)改變世界。 混合服務(wù)模式完美解決了服務(wù)及時(shí)性和高成本之間的矛盾，提升了客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)建立良好的口碑，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。